Dientes, dientes

¿Qué es lo más importante cuando tu trabajo supone estar De Cara al Público?

¿Qué es lo que más te repite tu jefe (o debería) a lo largo de una jornada atendiendo a clientes?

Nos guste o no, una de las cosas que más se valora en nuestro sector es la sonrisa.

¿Por qué esta obsesión con sonreír al cliente?

Es muy sencillo. Una plantilla que sonría por norma, que se sienta feliz y a gusto en su puesto de trabajo puede marcar la diferencia entre un negocio próspero y uno al que la gente acude sólo si no le queda más remedio. 

Haced memoria un segundo y pensad en todos esos bares o restaurantes en los que el camarero os ha hecho sentir tan incómodos que a los treinta segundos de estar fuera del sitio os habéis acercado a vuestro acompañante y le habéis dicho: "Aquí no volvemos".

Ese "aquí no volvemos" se puede traducir en comercio a la típica frase: "Parece que me estuviera haciendo un favor por atenderme".

¿Os suena?

Lo primero que tenemos que hacer para evitar que los clientes se vayan con esa sensación es, efectivamente, sonreír. 

¿Qué efecto tiene la sonrisa en el cliente? 

Varios estudios demuestran que sonreír es contagioso y que produce un efecto de reciprocidad en la persona a la que se está sonriendo, incluso aunque la sonrisa inicial sea forzada. 

Pongamos un ejemplo: 

Estás en una terraza y pides un café con leche con dos azucarillos y uno solo con sacarina. El camarero toma nota de la orden y antes de irse, levanta la cabeza de la libreta y sonríe mientras dice que lo traerá en seguida. 

Cuando el camarero vuelve, resulta que os ha puesto a cada uno un sobre de azúcar. 

¿Cómo le dirías que se le ha olvidado la sacarina? 

Y si en vez de sonreirte al tomar nota, hubiera resoplado o levantado las cejas y se hubiera ido sin decir nada... ¿Cómo le dirías que se le ha olvidado la sacarina?

Lo mismo ocurre cuando somos nosotros lo que estamos detrás del mostrador.  Al saludar al cliente con una gran sonrisa en cuanto éste entra por la puerta, ya le estás predisponiendo a sonreír y a percibir el negocio como algo positivo y, comprobarás, que la mayoría de las veces se traduce en un cliente más contento y más agradable con nosotros. (Y todos sabemos lo muchísimo que se agradece.)

De hecho, está también demostrado que es importante sonreír aún cuando no sea lo que más nos apetezca ese día ya que por el simple hecho de sonreír conseguiremos esa reciprocidad de la que hablábamos antes  y la respuesta, en este caso de los clientes, será más positiva y contribuirá a que mejore el día y, por consiguiente, los indicadores de venta.

Sobre todo, si tus clientes son en buena parte mujeres, aprovecha esta herramienta. Está demostrado que las mujeres sonríen muchísimo más que los hombres y que utilizan la sonrisa para reducir la tensión de determinadas situaciones, ya sean sociales o profesionales. 

Imagino que te sonará la siguiente cita de Víctor Borge:

"La risa es la distancia más corta entre dos personas"

Esta frase que se utiliza normalmente para describir procesos de enamoramiento, podemos utilizarla como lema para la fidelización de los clientes. Una dependienta que nos escucha, nos asesora y nos acompaña, con una sonrisa y un par de bromas divertidas es infinitamente más efectiva que cien tarjetas de puntos y unos escaparates espectaculares.

¿Por qué? Por que las personas, especialmente, las mujeres recordamos sensaciones más que hechos...

Y a un bar se le coge cariño porque todas las mañanas comentas con Paco el del bar el partido de ayer.

"¿Y el café de allí está bueno? Si bueno, no sé, como todos. Pero es que no veas lo que me dijo ayer Paco de Iniesta..."

¿Qué opináis? ¿Os sentís identificados?