Es posible que, en un restaurante, consiga una mesa mejor si le grita
al camarero, pero podemos asegurarle que su acompañante
estará pensando en silencio que es usted un maleducado.
No sé el número de veces que algún vendedor se ha acercado a mí y me ha hecho la pregunta que da título al artículo y que yo misma he utilizado en innumerables ocasiones.
Hagámonos a nosotros mismos esta pregunta:
¿Qué le pasa hoy a la gente?
Esta pregunta, que es más una afirmación que una duda real, es cierta en algunas ocasiones y sólo en casos muy concretos. Cojamos unas Navidades como ejemplo. Quince días antes los clientes vienen a comprar con alegría e ilusión y nosotros les atendemos con esas mismas ganas y muchísima energía.
Pero ¡ay! de nosotros la primera semana de enero. ¿Cómo cambia la cosa, verdad? La gente viene nerviosa, lista en mano y cara de agobio infinito.
Y, ¿cuál es la frase más típica de esa semana?
Lo siento, no me queda.
¿Os suena?
A esta dichosa respuesta le pueden seguir discursos de todo tipo y las consiguientes caras.
Sin embargo, a donde quiero llegar yo es: ¿cómo gestionamos nosotros ese tipo de respuestas y a esos clientes y no ya en Navidades que es siempre el ejemplo más exagerado sino durante todo el año?
¿Estás seguro de que si un 6 de abril (un día normal y corriente) tienes esa misma sensación, de verdad procede de los clientes?
Analiza tu actitud en primer lugar. ¿Tú estás bien? ¿O estás pagando con los clientes el estado de ánimo con el que has llegado al trabajo? ¿Estás siendo amable o estás poniendo mucha distancia entre los clientes y tú?
Puedes hacer tu trabajo sin necesidad de sonreír ni ser especialmente cercano con los clientes o con tus compañeros. Puedes cobrarles sin darles las gracias o saludarles sin ningún tipo de emoción en la voz. Y, efectivamente, estarás haciendo tu trabajo.
Eso sí, ¿lo estás haciendo lo mejor posible? ¿O les estás contagiando ese malestar?
Fijáos en el párrafo del libro "Lo bueno de ser bueno: conquistar con humanidad el mundo de los negocios" de Linda Kaplan y Robin Koval que os cito a continuación:
"Principio 5 De lo bueno de ser bueno:
'Las impresiones negativas son como gérmenes
'Cada vez que se muestre altivo y prepotente con alguien que usted piense que "no es importante", la gente reaccionará de manera inconsciente ante ello. Es posible que, en un restaurante, consiga una mesa mejor si le grita al camarero, pero podemos asegurarle que su acompañante estará pensando en silencio que es usted un maleducado. De la misma manera que las acciones positivas son como semillas que crecen en silencio, los gestos de desconsideración son como gérmenes: es posible que durante un tiempo no vea el impacto que tienen en usted, pero están ahí, infectándole en silencio a usted y a todos los que le rodean."
¿Qué os dice este párrafo? ¿Invita a reflexionar, verdad?
Casi todo el que ha trabajado un tiempo De Cara al Público es capaz de empatizar con el trabajador cuando le toca a él ser cliente, entiende las esperas, el estrés y las equivocaciones.
Entonces, ¿cómo educamos al cliente que nunca ha trabajado De Cara al Público para que entienda todas esas situaciones?
A base de empatía, empatía y más empatía.
Es posible que ese señor o señora que tienes delante y que está siendo un maleducado no haya trabajado nunca como vendedor o camarero pero seguro que ha tenido alguna vez en su vida un jefe, no haya dado a basto con sus tres hijos o se haya levantado algún día que no da pie con bola.
Utiliza esos acontecimientos diarios a los que todos sucumbimos antes o después y lánzaselos a ese cliente con tantísima amabilidad que se derrita y no le quede más remedio que decirte:
No te preocupes, eso nos ha pasado a todos.
¡Es muy importante el detalle de la amabilidad! No es lo mismo decirle: ¿Usted no se ha levantado nunca con el pie izquierdo? que decirle: Jo, disculpe. Es que me he levantado hoy que no sé dónde me he dejado la cabeza.
Por desgracia, no todo el mundo es capaz de empatizar y habŕa algún cliente que te responda que no es su problema o alguna de esas lindeces que nos regalan de vez en cuando.
¿La mejor táctica con ese tipo de personas tan desagradables y desagradecidas? (Y eso que no me lo oíga decir ningún súper mega jefe) Ser tan amable que duela la cara pero que se note que es forzado, hablando despacio y la sonrisa más falsa que os salga. No os podrá reprochar nada pero vosotros os quedaréis más a gusto que si le dais una voz y al final se os cae el pelo a vosotros.
Con el resto de personas, ya vengan de buen o mal humor, con amabilidad te las ganas. Y, sobre todo, si empiezas el día de mal humor, oblígate a sonreír a todo el que entre. Aunque al principio la sonrisa sea terriblemente falsa, en cuanto los clientes te empiecen a devolver la sonrisas, poco a poco la tuya será más sincera y tu día cambiará radicalmente de color.
Si os ha gustado la cita que os he copiado, pasáos por el apartado de libros recomendados y echádle un vistacito a la ficha.
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