No mentirás

Si quisiéramos redactar los diez mandamientos básicos para trabajar De Cara al Público, No Mentirás debería ser sin duda el primero y más importante.

Algunos pensaréis, pero si los vendedores viven de eso. Se pasan todo el día engañándonos para que compremos su producto.

Sin embargo, esto ya no es cierto.

Según el estudio que realizó Daniel Pink para su magnífico libro To Sell Is Human las palabras que les vienen a la cabeza a las personas cuando se les pregunta qué opinan acerca de la venta y de los vendedores son las siguientes:

Fijáos que las palabras cambian de tamaño según el número de veces que se repite la misma en las respuestas de los encuestados.

¿Creéis que son representativas? ¿O quizá pensáis que están un tanto anticuadas?

En mi opinión, efectivamente están anticuadas.

Volviendo al libro To Sell Is Human, el autor explica estupendamente el porqué de que esta visión esté tan anticuada y debamos repasar lo que creemos saber, ya seamos vendedores o clientes.

De acuerdo con las palabras representadas por la nube, parece que aún a día de hoy seguimos pensando que un vendedor es una persona cuya intención es la de engañarnos y obligarnos a comprar su producto a través de estratagemas muy cuestionables.

Esto era aplicable e incluso muy cierto hasta hace 15-20 años.

¿Qué ha cambiado? Os preguntaréis... Muy sencillo. Internet. Y ¿qué tiene que ver Internet en todo esto?

Pues veamos.

Hasta hace 15-20 años, cuando comprábamos cualquier cosa, ya fuera una casa, un coche o un alimento básico, la única información de la que podíamos hacer uso era la que nos ofrecía el propio vendedor o, como mucho, la opinión que nos daba la vecina del quinto que había hecho negocios previamente con este comerciante.

De ahí que el comprador tuviera que tener mucho cuidado con lo que compraba ya que en muchos casos sólo podía dejarse guiar por sus instintos y confiar en que el vendedor no le iba a timar.

Sin embargo, a día de hoy, la realidad no es ésta. De hecho, a día de hoy, el que tiene que tener cuidado es el propio vendedor.

Con de la aparición de Internet en nuestra vida diaria, el comprador tiene más información de la que jamás ha tenido y vivimos en un mundo en el que la valoración de los consumidores lo es todo.

¿Hace cuánto que no compráis un móvil, por ejemplo sin consultar en Internet cientos de páginas y foros en lo que los usuarios valoran el móvil, la compañía, la calidad del servicio técnico, etc.?

Y ya por no hablar, de las consecuencias devastadoras que puede tener una valoración negativa por parte de un usuario de un hotel o restaurante.

Por todos estos motivos, en las formaciones que recibimos los vendedores antes de plantarnos delante de un cliente, uno de los puntos en los que más hincapié se hace, siempre, es que nunca mentirás a un cliente porque a esa persona a la que ahora estás mintiendo tiene la fuerza de hacer que tu marca o empresa sufra debido a la desconfianza por parte de los consumidores.

De hecho, yo, a la hora de formar a dependientas, no solo les pido sincerdidad conmigo y con el cliente sino que exijo que el cliente se de cuenta de esa sinceridad. ¿Cómo consigues que el cliente se de cuenta de esa sinceridad? Limitando el número de síes y añandiendo algún no. Sé que esto va en contra de todo lo que se nos enseña a la hora de vender pero, creedme, funciona.

Pongamos un ejemplo:

Una clienta se está probando tres vestidos de distintos cortes. De los tres, al menos uno le va a quedar peor que los otros dos. Teniendo cuidado para que la clienta no se sienta insultada, le diremos que ese vestido en concreto no le sienta bien de acuerdo con la forma de su cuerpo mientras que los otros dos sí que le realzan la figura.

Ese "no", aporta realidad a nuestro discurso y la clienta se va a ir con la sensación de que la hemos asesorado bien y no pensando "esta lo que quería era vendérmelo todo".

De hecho, yo muchas de las ventas las acababa diciéndole a la clienta:

Mira, yo te voy a ser sincera. No te voy a decir que te queda bien porque sí, porque yo lo que quiero es que me vengas a ver todos los meses y que si te pasas a verme sea por que estás encantada con lo que te llevas y no porque te acuerdes de toda mi familia.

Y con eso volvemos a lo que siempre digo, consigues que ese cliente empatice contigo y te vea como su hija, su cuñada o su madre y si el día de mañana vuelve y tienes un día de perros te va a entender perfectamente y no te va a llamar la atención cuando te dejes la sacarina.

Al revés. te va a facilitar tu trabajo y te va a alegrar el día con una de las frases mágicas que los clientes sueltan de vez en cuando. Ya sea, el " qué amable eres" al final de la venta o el "así da gusto que te atiendan" que nos parte el corazón a todos.

Sin hablar ya, de la propina que dejas en un bar o restaurante cuando el camarero es exquisito y te regala sonrisas por doquier.

¿Vosotros qué opináis?

A los clientes: ¿Qué se os viene  a la cabeza cuando pensáis en un vendedor?

A los vendedores: ¿Qué frases son las que recordáis al final del día y os llenan de orgullo?